TH
EN

ความรับผิดชอบต่อลูกค้า

การสนับสนุนเป้าหมายการพัฒนาที่ยั่งยืน
ความรับผิดชอบต่อลูกค้า

เป้าหมายและผลการดำเนินงานที่สำคัญ

เป้าหมาย
  • รักษามาตรฐานคุณภาพและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ระดับสากล
  • 100% ของผลิตภัณฑ์ผ่านการตรวจสอบคุณภาพ และความปลอดภัย
  • รักษาคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูง
ผลการดำเนินงาน ปี 2568
  • โรงงานทั้ง 2 แห่งได้รับการรับรองมาตรฐานสากลครบถ้วน (ISO 9001, GHPs, HACCP, BRCGS, HALAL)

ความท้าทายและโอกาสทางธุรกิจ

ผู้บริโภคยุคใหม่ให้ความสำคัญกับคุณค่าทางโภชนาการ ความปลอดภัย และความรับผิดชอบต่อสังคม/สิ่งแวดล้อมของผลิตภัณฑ์มากขึ้น

ความท้าทาย
  • การรักษามาตรฐานคุณภาพและความปลอดภัยตลอดห่วงโซ่ พร้อมพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์เทรนด์ Healthy Snacking ที่กำลังเติบโต
โอกาส
  • การต่อยอดกระแสความนิยมอาหารเอเชีย และการสื่อสารคุณค่าด้านสังคม-สิ่งแวดล้อมของผลิตภัณฑ์ให้เข้าถึงผู้บริโภคได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

แนวทางการบริหารจัดการและการสร้างคุณค่า

มาตรฐานการผลิตและการรับรอง

บริษัทฯ ได้มีการจัดทำนโยบายคุณภาพและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ (Product Quality and Safety Policy) โดยมีหน่วยงานภายในดูแลเป็นการเฉพาะ มีการทวนสอบเป็นประจำ เพื่อสร้างความมั่นใจ และสร้างคุณค่าของผลิตภัณฑ์ที่จะส่งมอบให้แก่ผู้บริโภคโดยมีสาระสำคัญของนโยบายและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์

สรุปสาระสำคัญของนโยบายคุณภาพและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ (Product Quality and Safety Policy)

1. วัตถุประสงค์ (Objective)

บริษัท เถ้าแก่น้อย ฟู๊ดแอนด์มาร์เก็ตติ้ง จำกัด (มหาชน) ("บริษัทฯ") มุ่งมั่นในการผลิตและจัดจำหน่ายสินค้า ผ่านมาตรฐานและแนวทางในการควบคุมการบริหารจัดการคุณภาพและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์อาหารทุกประเภทของบริษัทฯ ให้สอดคล้องกับมาตรฐานระดับสากล เพื่อป้องกันมิให้ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้คุณภาพและอาจก่อให้เกิดความไม่ปลอดภัยหลุดไปสู่ผู้บริโภค และเพื่อส่งมอบความสุขและผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าแก่ผู้บริโภคทั่วโลก

นโยบายฉบับนี้ จึงกำหนดกรอบในการบริหารคุณภาพและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ตลอดห่วงโซ่คุณค่า ตั้งแต่การจัดหาวัตถุดิบ การผลิต การจัดเก็บ การกระจายสินค้า จนถึงมือผู้บริโภค สนับสนุน SDG 3 (สุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดี) และ SDG 12 (การผลิตและบริโภคที่รับผิดชอบ)

2. ขอบเขตการบังคับใช้ (Scope)

ครอบคลุมการปฏิบัติงานในทุกส่วนของ บริษัท เถ้าแก่น้อย ฟู๊ดแอนด์มาร์เก็ตติ้ง จำกัด (มหาชน) ทั้งโรงงานผลิตสาขานพวงศ์และสาขาโรจนะ โดยครอบคลุมตั้งแต่การจัดหาวัตถุดิบและบรรจุภัณฑ์ กระบวนการผลิต การจัดเก็บ การตรวจสอบสินค้าสำเร็จรูป การขนส่ง ไปจนถึงการส่งมอบสินค้าแก่ลูกค้าและการเรียกคืนผลิตภัณฑ์

3. หลักการสำคัญ (Core Principles)

บริษัทฯ มีนโยบายคุณภาพและความปลอดภัยอาหารภายใต้แนวคิด "คุณภาพ การพัฒนาความปลอดภัยในผลิตภัณฑ์ ความใส่ใจในลูกค้า ผู้บริโภค ความสอดคล้องในกฎหมาย และเป็นผลิตภัณฑ์ของแท้ คือ หัวใจสำคัญของชาวเถ้าแก่น้อย" รวมถึงการขับเคลื่อนองค์กรด้วยค่านิยม "TKN GREAT culture" ได้แก่ การมีกรอบคิดแบบเติบโต (Growth Mindset), ยืดหยุ่นปรับตัว (Resilience), มุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศ (Excellence), รับผิดชอบในเป้าหมาย (Accountability) และทำงานเป็นทีม (Teamwork)

ทั้งนี้รวมถึง การปฏิบัติงานมาตรฐานการปฏิบัติงานและมาตรฐานการผลิตในระดับสากล และกฎหมาย กฎระเบียบที่เกี่ยวข้องทั้งในประเทศและประเทศปลายทางอย่างเคร่งครัด โดยที่มีการพัฒนาที่ตอบสนองต่อคู่ค้าและผู้บริโภคทั้งในมิติที่ได้รับจากข้อร้องเรียน (Complaints) และข้อเสนอแนะ (Suggestions) และแนวโน้มในพฤติกรรมการบริโภคสินค้า (Customer & Consumer Behavior Trends) อย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvements) และมีความโปร่งใสในการเปิดเผยข้อมูลสินค้าในทุกผลิตภัณฑ์

4. มาตรฐานและกฎหมายที่เกี่ยวข้อง (Relevant Standards & Laws)

บริษัทฯ บริหารจัดการและดำเนินงานผลิตสินค้า ผ่านการควบคุมคุณภาพภายใต้มาตรฐานที่เกี่ยวข้อง ทั้งตามกฎระเบียบของการผลิตสินค้าเพื่อการบริโภคภายในประเทศ (Country’s Regulations) และระดับสากล (International Standards) รวมถึงมาตรฐานการนำเข้าและข้อกำหนดของผู้บริโภคในแต่ละประเทศ (Customer & Importer Requirements) ประกอบด้วย

Quality Management System
ISO 9001 เป็นมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ (Quality Management System) ซึ่งบังคับใช้ในทุกหน่วยงานขององค์กร
Occupational Health and Safety Management System
ISO 45001 มาตรฐานสากลในด้านระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัย ที่ใช้เป็นกรอบการทำงานในการป้องกันอุบัติเหตุ ลดความเสี่ยง และสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ปลอดภัยและดีต่อสุขภาพสำหรับพนักงานทุกคนที่เกี่ยวข้องกับการผลิตสินค้า
Food Safety Standard for Local Consume
GHP/HACCP [ACFS] เป็นมาตรฐานการผลิตอาหารเพื่อการบริโภค ที่ได้รับการรับรองจากสำนักงานมาตรฐานสินค้าเกษตรและอาหารแห่งชาติ (National Bureau of Agricultural Commodity and Food Standard, ACFS) ซึ่งเป็นหน่วยงาน AB (Accreditation Body) ของประเทศไทย เพื่อใช้ประกอบการจดทะเบียนอนุญาต อ.2 เป็นสถานที่ผลิตอาหาร จากหน่วยงานรับผิดชอบ (สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา กระทรวงสาธารณสุข)
International Food Safety Standard
GHP/HACCP [Codex Alimentarius] เป็นมาตรฐานการผลิตอาหารเพื่อการบริโภคในระดับสากล
Food Safety Standard for Export
GMP/HACCP [DOF] มาตรฐานการผลิตอาหารเพื่อการบริโภคสำหรับการส่งออก (Export) ที่ได้รับการรับรองจากกรมประมง (DOF, Department of Fisheries) กระทรวงเกษตรและสหกรณ์ ซึ่งเป็นหน่วยงาน CA (Competent Authority) ที่มีอำนาจหน้าที่ตามกฎหมายในการกำกับดูแล ตรวจสอบ และออกใบรับรองมาตรฐานสินค้า ในกลุ่ม Seaweed สำหรับการส่งออกของประเทศไทย
Global Food Safety Standard
BRCGS (Brand Reputation through Compliance Global Standard) ซึ่งเป็นมาตรฐานการผลิตอาหารในระดับสากลที่ผ่านการรับรองและเป็นที่ยอมรับ ภายใต้การดูแลของ GFSI (Global Food Safety Initiative)
Customer & Consumer Requirements
ประกอบไปด้วยมาตรฐานสำหรับผู้บริโภคที่เป็นมุสลิม ได้แก่ Halal (CICOT, Central Islamic Council of Thailand), Halal (MUI, The Indonesian Council of Ulama) และ COSTCO Requirements (Food Safety, Security & Labor)
มาตรฐานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง
ได้แก่ พระราชบัญญัติอาหาร พ.ศ.2522, พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค, กฎหมายและข้อกำหนดของประเทศปลายทาง ที่บริษัทฯ ส่งสินค้าไปจำหน่าย ฯลฯ
มาตรฐาน

ISO 9001:2015

โรงงานโรจนะ (RJN)

TH17/10292

โรงงานนพวงศ์ (NPW)

TH08/1153

ISO 14064-1 (GHG)

โรงงานโรจนะ (RJN)

TH22/00000315GG

โรงงานนพวงศ์ (NPW)

-

ISO 45001:2018 (OH&S)

โรงงานโรจนะ (RJN)

TH24/00000202

โรงงานนพวงศ์ (NPW)

-

GHPs Codex Alimentarius

โรงงานโรจนะ (RJN)

TH17/10293

โรงงานนพวงศ์ (NPW)

TH08/1715

HACCP Codex Alimentarius

โรงงานโรจนะ (RJN)

TH17/10294

โรงงานนพวงศ์ (NPW)

TH08/1714

BRCGS Global Standard

โรงงานโรจนะ (RJN)

TH18/11054

โรงงานนพวงศ์ (NPW)

-

HALAL Assurance

โรงงานโรจนะ (RJN)

LPPOM-00100078080816

โรงงานนพวงศ์ (NPW)

-

HACCP กรมประมง (Export)

โรงงานโรจนะ (RJN)

TB5/8

โรงงานนพวงศ์ (NPW)

TA2/7

GMP กรมประมง (Export)

โรงงานโรจนะ (RJN)

TB5/6

โรงงานนพวงศ์ (NPW)

TA2/8

5. เป้าหมายและตัวชี้วัด (Goals & Indicators)

เป้าหมายองค์กรถูกกำหนดโดยประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO), คณะทำงานระดับบริหาร และตัวแทนฝ่ายบริหารระบบคุณภาพ (QMR) โดยมีเป้าหมายหลักคือการรักษาระบบมาตรฐานการจัดการคุณภาพและความปลอดภัย ผลิตสินค้าที่ถูกต้องตามสุขลักษณะและเป็นผลิตภัณฑ์ของแท้ (Authentic) ไม่พบข้อบกพร่องวิกฤต (Zero Critical Defect) และสามารถสอบกลับ (Traceability) ตลอดห่วงโซ่อุปทานได้อย่างสมบูรณ์แบบ ประกอบด้วย

  1. โรงงานผลิตได้รับการรับรองในมาตรฐานที่เกี่ยวข้องกับการผลิตอย่างต่อเนื่องทุกปี ครบ 100%
  2. สินค้าที่ผลิต ได้รับการตรวจสอบคุณภาพและความปลอดภัย ครบ 100% ก่อน Release
  3. Food Safety Recall Case = 0
  4. ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า ภายใน 24 ชั่วโมงในกรณีของ Food Safety Illegal
  5. รักษาความพึงพอใจของลูกค้า โดยคะแนน CSAT อยู่ในระดับ = สูง (ทุกปี)

6. การควบคุมคุณภาพและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ (Quality & Food Safety Control)

6.1 การจัดหาและการตรวจสอบวัตถุดิบสำหรับการผลิต

  • ดำเนินการตรวจสอบคุณภาพวัตถุดิบและบรรจุภัณฑ์ (Incoming Quality Inspection: IQI) ตาม TKN Specification ตามแผนการสุ่มตัวอย่างเพื่อการยอมรับ (AQL)
  • วิเคราะห์และประเมินความเสี่ยงครอบคลุมอันตรายทั้ง 8 ด้าน ได้แก่ ชีวภาพ, เคมี, กายภาพ, อาหารปลอม/ปลอมปน (Food Fraud), สารก่อภูมิแพ้ (Allergens), กัมมันตภาพรังสี, Food Defense (การประสงค์ร้าย) และ GMOs
  • วัตถุดิบที่ผ่านเกณฑ์จะถูกบันทึกสถานะ "UR = Unrestricted use" ในระบบ SAP และหากพบปัญหาจะถูกระงับการใช้ (Hold) และแจ้งฝ่ายจัดซื้อเพื่อประสานงานกับผู้ส่งมอบ (Supplier) ตามระบบ SDP (Supplier Development Program)

6.2 การควบคุมสภาพแวดล้อมการผลิต การตรวจสอบขั้นตอนการผลิต

  • บริษัทควบคุมสภาพแวดล้อมการทำงานผ่านโปรแกรมพื้นฐาน (Prerequisite Programs - PRPs) เช่น การทำความสะอาด (Cleaning and disinfection), การจัดการสัตว์พาหะ (Pest management), การบำรุงรักษาเครื่องจักร, สุขอนามัยส่วนบุคคล และการป้องกันการปนเปื้อนข้าม (Cross-contamination)
  • มีการควบคุมจุดวิกฤต (CCP) อย่างเข้มงวดระหว่างการผลิต เช่น อุณหภูมิและเวลาในการทอด/ย่าง/อบ และการใช้เครื่อง X-ray เพื่อตรวจจับสิ่งแปลกปลอม

6.3 การควบคุมและตรวจสอบสินค้า Finished Goods

  • ตัวอย่างสินค้าสำเร็จรูปทุก Lot ผลิต ได้รับการสุ่มเพื่อส่งตรวจวิเคราะห์ทางจุลชีววิทยา เคมี กายภาพ และประสาทสัมผัส (Sensory) โดยสินค้าที่ผ่านตาม Specification ที่กำหนด จะถูก Release เพื่อการจัดเก็บหรือส่งมอบให้กับลูกค้า ต่อไป
  • มีการจัดเก็บตัวอย่างสินค้า (Retain Sample) ตามอายุ Shelf Life จริงของสินค้า โดยมีการศึกษาอายุการเก็บรักษาอย่างต่อเนื่อง (Ongoing Shelf Life Monitoring) ที่ระยะเวลา 60%, 80% และ 100% ของอายุสินค้า

6.4 แนวทางปฏิบัติในการควบคุมผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด

  • มีการจำแนกข้อบกพร่องออกเป็น 4 ระดับ: เล็กน้อย (Minor), ปานกลาง (Major), วิกฤต (Critical) และ HALAL
  • สินค้าที่ไม่ผ่านเกณฑ์จะถูกติดป้าย "HOLD" (สีแดง) ทันที และจะถูกพิจารณาดำเนินการแก้ไข เช่น การคัดแยก 100%, นำไปทำใหม่ (Rework), ลดเกรด (Downgrade), หรือทำลายทิ้ง (Destruction) โดยอำนาจอนุมัติขึ้นอยู่กับระดับความรุนแรง (QMR/COO/MD เป็นผู้อนุมัติกรณี Major/Critical)

7. การจัดเก็บและการขนส่ง (Storage & Transportation)

  • ควบคุมและตรวจสอบสภาพแวดล้อมรวมถึงอุณหภูมิในการจัดเก็บวัตถุดิบและสินค้าสำเร็จรูป หากพบอุณหภูมิเบี่ยงเบนจากมาตรฐานต้องสุ่มตัวอย่างเพื่อตรวจสอบหาเชื้อก่อโรคทันที
  • สินค้าที่จะส่งมอบ จะได้รับการตรวจสอบสภาพความสมบูรณ์และ Release เพื่อสู่ขั้นตอนของการ Loading เข้าตู้คอนเทนเนอร์หรือรถขนส่งสินค้าที่ผ่านการตรวจสอบเรียบร้อยแล้ว โดยต้องสะอาด ไม่มีสิ่งสกปรกที่ก่อให้เกิดการปนเปื้อน
  • ตรวจสอบชื่อลูกค้า (Customer), รายการสินค้า, วันที่ผลิต-หมดอายุ และจำนวนการบรรจุ (Quantity) ให้ตรงกับใบสั่งผลิตและใบส่งสินค้า ทุกครั้งที่มีการส่งสินค้า
  • ระหว่างการขนส่งต้องควบคุมอุณหภูมิให้ได้มาตรฐาน และเมื่อถึงปลายทาง พนักงานคลังสินค้าจะทำการตรวจสอบสภาพภายในและภายนอกตู้บรรจุสินค้าอย่างละเอียด

8. การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ (Product Recall)

กรณีพบว่าผลิตภัณฑ์ที่ส่งมอบไปแล้วมีความไม่ปลอดภัย หรือมีข้อร้องเรียนระดับความรุนแรงสูง (มีผลต่อชีวิตหรือสุขภาพ) ทางบริษัทจะดำเนินการพิจารณาถอนและเรียกคืนผลิตภัณฑ์ทันที (Class I, II, III Recalls) โดยจะมีการแจ้งรายละเอียดการเรียกคืนแก่ลูกค้าและผู้บริโภคตามความเป็นจริง และต้องแจ้งบริษัทผู้ให้การรับรองระบบมาตรฐาน (CB, Certification Body) ภายใน 3 วันทำการ รวมถึงการแจ้งต่อหน่วยรับรองมาตรฐานที่บริษัทฯ ขอการรับรองให้ทราบตามข้อกำหนด

ทั้งนี้ การดำเนินการดังกล่าว จะมีการดำเนินการสืบย้อนกลับ (Traceability) และทดสอบสมดุลมวล (Mass Balance) ของสินค้าให้สามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว ตามข้อกำหนดของมาตรฐาน BRCGS (ภายใน 2 ชั่วโมง) และมีการซ้อมจำลองการเรียกคืน (Mock Recall) ทุก ๆ 6 เดือน

9. การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า (Customer Complaint Management)

  • รับฟังข้อคิดเห็นผ่านระบบ Customer Complaint Management อย่างเป็นระบบและนำมาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
  • ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับความปลอดภัยอาหารจะถูกส่งให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องและทีม HACCP ประชุมวิเคราะห์หาสาเหตุ หากพบปัญหาซ้ำซากจะมีการออกใบ CAR/PAR เพื่อป้องกันการเกิดซ้ำ

10. ความปลอดภัยและโภชนาการของผู้บริโภค (Consumer Safety & Nutrition)

ฉลากและการเปิดเผยข้อมูลโภชนาการ
ต้องตรวจสอบฉลากบรรจุภัณฑ์ให้มีข้อความคมชัด ระบุข้อมูลโภชนาการ วันที่ผลิต-หมดอายุ อย่างถูกต้องและตรงตามข้อกำหนดของลูกค้า รวมถึงตรงตามกฎหมายภายในประเทศ และของประเทศปลายทาง
การแจ้งข้อมูลสารก่อภูมิแพ้
มีการจัดการระบบ Allergen management ในกระบวนการผลิต เพื่อป้องกันอันตรายจากการปนเปื้อนข้าม โดยจัดเรียงลำดับการขึ้นงานผลิตสินค้าที่มี Allergen ตามมาตรฐานอย่างเคร่งครัด
การปฏิบัติตามกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง
ผลิตภัณฑ์จะต้องเป็นสินค้าของแท้ (Authentic) ที่ถูกผลิตตามกฎหมายอาหารของประเทศไทยและประเทศปลายทางของลูกค้า รวมถึงการปฏิบัติตามหลักศาสนาอิสลามสำหรับการรับรองผลิตภัณฑ์ฮาลาลอย่างเข้มงวด โดยห้ามมีการปนเปื้อนของ "นะยิส" ตลอดทั้งห่วงโซ่การผลิต

11. การฝึกอบรมและการเรียนรู้

พนักงานทุกคนที่เกี่ยวข้องกับการผลิตสินค้า ทั้งทางตรงและทางอ้อม ต้องผ่านการอบรมมาตรฐานที่เกี่ยวข้องกับการผลิตสินค้าเพื่อการบริโภคที่โรงงานได้การรับรอง ได้แก่ GMP, GHP, HACCP, BRCGS, Halal (CICOT) และ Halal (MUI)

รวมถึงมาตรฐานการปฏิบัติงานในโรงงาน ได้แก่ ISO 45001 ระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัย และได้รับการอบรมทบทวนทุกปี รวมถึงมีการส่งเสริมการเรียนรู้และการพัฒนาทักษะด้านคุณภาพการผลิตและด้านอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน

12. การกำกับติดตาม และการทบทวน

  1. รายงานตัวชี้วัดด้านคุณภาพต่อผู้บริหารระดับสูง หรือผู้บริหารที่ได้รับมอบหมาย ทุกเดือน/ตามที่กำหนด
  2. เปิดเผยผลการดำเนินงานในรายงานประจำปี
  3. ทบทวนนโยบาย อย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง

การพัฒนาความพึงพอใจและความสัมพันธ์กับลูกค้า

บริษัทฯ มุ่งเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่าน:

การสำรวจความพึงพอใจอย่างสม่ำเสมอ
ช่องทางรับเรื่องร้องเรียน
การเปิดเผยข้อมูลผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้อง
การสื่อสารคุณค่าทางโภชนาการและความปลอดภัย

ผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้อง

ลูกค้า / ผู้บริโภค
คู่ค้า (ตัวแทนจัดจำหน่าย, ค้าปลีก)
ผู้ถือหุ้น / นักลงทุน
หน่วยงานกำกับดูแล